616 тыс. звонков за полгода: как «Газпром межрегионгаз Нижний Новгород» обеспечивает первоклассное обслуживание клиентов

За первое полугодие 2024 года в службу поддержки клиентов «Газпром межрегионгаз Нижний Новгород» (кол-центр) поступило более 616 тыс. звонков - обращений жителей Нижегородского региона.

Наиболее популярными вопросами, которые задают клиенты компании в кол-центр, являются:

• передача показаний счетчика газа,
• заключение договоров техническое обслуживание газового оборудования в жилом доме,
• уточнение информации о подрядчиках, проводящих техническое обслуживание внутридомового или внутриквартирного газового оборудования,
• оплата квитанции,
• замена или поверка газового счетчика.

Чаще всего жители Нижегородской области передают через кол-центр показания счетчика.

Порядка 10% обращений в кол-центр связано с передачей показаний счетчика газа - всего в первое полугодие 2024 года было принято 517 тыс. показаний, при этом 7% показаний приняли операторы, остальные - в автоматическом режиме роботом.

Также в первой половине 2024 года доля переданных по телефону показаний снизилась на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Если в 2023 году операторы приняли 59 тыс. показаний счетчиков, то в 2024 году - 35 тыс. показаний.

Напротив, на 7% увеличилась доля переданных показаний по телефону в автоматическом режиме: с 451 тыс. в первом полугодии 2023 года до 482 тыс. – в 2024 году.

По мнению клиентов компании, в 2024 году улучшилась работа кол-центра. Средняя оценка выросла с 4,1 в 2023 году до 4,5 – в 2024 году.

В первом полугодии 2024 года на 73% снизилось среднее время ожидания ответа оператора – сейчас оно составляет 1,45 мин.,  на 34% - средняя продолжительность разговора – с 3,25 до 2,15 минут.

«Мы заинтересованы в повышении качества клиентского обслуживания, постоянно совершенствуем сервисы, делаем их удобными, развиваем дистанционные и онлайн сервисы. В основном, кол-центр востребован у жителей старшего поколения. В ближайших планах для удобства клиентов мы модернизируем колл центр - увеличим количество линий одновременного приема звонков роботами со 120 до 900 и создадим голосовое меню», - отметил заместитель генерального директора по работе с социально значимой категорией потребителей АО «Газпром межрегионгаз Нижний Новгород» Антон Дитятьев.

Справка:

 Номер телефона службы поддержки клиентов «Газпром межрегионгаз Нижний Новгород» 8 (831) 280-97-04. Операторы отвечают с 8 до 20 часов в рабочие дни, в остальное время работает автоинформатор.